A Africell é uma empresa de telecomunicações que opera em vários países africanos e lançou as suas operações em Angola em 2022. Cresceu e tornou-se num dos principais operadores de redes móveis em África. O negócio principal da Africell inclui o fornecimento de uma gama de serviços móveis, tais como voz, dados e SMS, tanto para clientes individuais como empresariais. A empresa é conhecida por sua abordagem inovadora e centrada no cliente, muitas vezes oferecendo preços competitivos e serviços personalizados para atender às diversas necessidades de sua base de clientes.

Resumo do trabalho

Esta é uma função em tempo integral no local como Coordenador Sênior de Garantia de Qualidade localizado em Luanda. Como Coordenador Sênior de Garantia de Qualidade em nosso departamento de Experiência do Cliente, você desempenhará um papel vital na manutenção e melhoria da qualidade do serviço prestado em todos os pontos de contato com o cliente. Seu trabalho abrangerá Call Centers, Pontos de Venda, operações de Back Office, Canais Digitais e interações com equipes Corporativas, de Produto e de Marketing. Ao implementar processos e metodologias rigorosos de garantia de qualidade (QA), você garantirá que nosso atendimento ao cliente supere as expectativas e se alinhe aos padrões e objetivos de nossa empresa.

Responsabilidades chave

1) Liderar e gerenciar a equipe de controle de qualidade: Gerenciar diretamente dois Coordenadores de Garantia de Qualidade, supervisionando suas atividades diárias e garantindo o alinhamento com os objetivos gerais de controle de qualidade. Fornecer orientação, definir metas de desempenho e realizar avaliações regulares de desempenho.

2) Desenvolvimento de habilidades e prestação de serviços de qualidade: Garantir o desenvolvimento de habilidades da linha de frente e uma qualidade consistente de serviço, monitorando e conduzindo regularmente auditorias remotas aleatórias para Call Centers, bem como re-auditorias aleatórias de auditorias de controle de qualidade de parceiros para verificar a aderência à qualidade exigida pela empresa processo de auditoria.

3) Feedback e Melhoria de Processos: Fornecer feedback à gestão sobre produtos, serviços e questões de clientes destacadas no processo de monitoramento de qualidade, visando melhorar as lacunas de processo identificadas.

4) Análise e resolução de tendências: Destaque tendências específicas nos canais de contato com base em insights de amostras de auditorias e garanta que essas tendências sejam abordadas de forma eficaz. Acompanhar e garantir a resolução dos problemas dos clientes identificados durante as auditorias de chamadas.

5) Ferramentas de monitoramento de qualidade e feedback: Garantir que todas as ferramentas de monitoramento de qualidade estejam atualizadas para refletir os parâmetros e pesos necessários por linha de negócios. Garanta que o feedback de qualidade seja entregue dentro de prazos específicos.

6) Monitoramento da Qualidade do Parceiro: Monitore a qualidade do parceiro para garantir que as metas definidas sejam cumpridas. Garantir que informações atuais e precisas sobre atualizações, produtos e ofertas de serviços sejam comunicadas à linha de frente, aumentando seu conhecimento e prontidão.

7) Treinamento e Desenvolvimento: Sessões de esclarecimento de dúvidas com instrutores parceiros sobre produtos/serviços, responder a e-mails relacionados a esclarecimentos de treinamento e identificar e garantir que as necessidades de treinamento sejam atendidas dentro dos prazos definidos. Revise os documentos de treinamento quanto à precisão e relevância.

8) Inteligência e Reporting: Fornece inteligência para criação e limpeza de categorias de tipificação de chamadas em ferramentas de CRM. Analise os principais motivadores de chamadas e os motivadores de chamadas repetidas, propondo iniciativas para reduzi-los. Monitore as tendências de uso de produtos/serviços do cliente, identificando possíveis problemas ou oportunidades para garantia proativa.

9) Testes de Produtos e Serviços: Coordenar e apoiar testes de produtos e serviços, garantindo uma compreensão completa das ofertas da Africell. Manter e enviar relatórios semanais e mensais documentando oportunidades de otimização.

10) Colaboração entre departamentos: Trabalhe em estreita colaboração com os departamentos de marketing e produtos para garantir que a experiência do cliente esteja no centro das operações de negócios, influenciando o desenvolvimento de produtos e as estratégias de marketing.

O que procuramos

• Educação: BA/BS Licenciatura em Negócios, Sociologia, Psicologia, TI ou equivalente.
• Mínimo de 5 anos de experiência em garantia de qualidade ou atendimento ao cliente no setor de telecomunicações, com pelo menos 2 anos em função de supervisão ou gestão.
• Forte compreensão dos processos e padrões de atendimento ao cliente no setor de telecomunicações.
• Excelentes habilidades analíticas e de resolução de problemas, com capacidade de usar métricas de atendimento ao cliente para orientar a tomada de decisões.
• Experiência comprovada em gerenciamento de projetos e melhoria de processos.
• Habilidades interpessoais e de comunicação excepcionais, com capacidade de trabalhar de forma eficaz entre departamentos e com a alta administração.
• Proficiência em ferramentas de análise de dados, MS Office e plataformas de gerenciamento de atendimento ao cliente
• Capacidade de liderar e motivar equipes para atingir metas de serviço de qualidade.
• Idiomas: Fluência em Inglês e Português. Idiomas adicionais são uma vantagem.
• ISO 9001:2015 – Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ) Preferenciais

CANDIDATURAS

Faça a sua candidatura através do e-mail: recrutamento@africall.ao

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